Müşteri Deneyimi
Müşteri deneyimi, bir şirkette bulunan satış süreçlerinin her basamağında müşteri ile şirketin etkileşimini ifade eder. Şirket tarafından yönetilen bu etkileşim satış öncesinde farkındalığın yaratılması ile başlar, süreç boyunca devam eder ve son temas noktası olan satış sonrası etkileşimi ve müşteri deneyimi gelişimi sonucunda sadık müşteriler kazanmayı sağlar. Bu noktadan sonra gelişen doğal reklam ve marka imajı da temasın devam ettiğini gösterir. Müşteri yönetimini oluşturan kavramlar arasında farklılıklar olsa da, şirketin verimliliği ve başarısı bu kavramların bütünsel hareketi ve sağladığı faydalara bağlıdır.
Designed by vectorjuice / Freepik
Müşteri Deneyimi ile Müşteri İlişkileri Arasındaki Farklar
Müşteri Deneyimi (Customer Experience – CX) ile Müşteri İlişkileri (Customer Relationship – CR), müşteri yönetimini oluşturan ve birlikte yönetildiği takdirde başarıyı getiren kavramlar olsa da, bazı temel farklılıklar vardır.
Müşteri Deneyimi, müşterinin kurum ya da marka ile kurduğu kişisel etkileşimlerin bütünü ve bunun sonucunda markaya verdiği değer olarak özetlenebilir. Müşterinin yaşadığı her deneyim sonrası oluşan toplam değer, toplam müşteri deneyimini tanımlar. Şirketlerin hem yüz yüze hem de online satış süreçlerindeki başarıları, pazarlama faaliyetlerinin ne ölçüde istekleri karşıladığı ve müşteri hisleri ile alakalı olan CX, veritabanı ve iletişim araçlarını kullanarak müşteri kaybının önüne geçmede etkilidir.
Müşteri İlişkileri, mevcut müşterilere ek olarak, potansiyel müşteriler ile de kurulan ilişkileri ifade eder. CR da iletişimi sağlamak için veritabanı ve diğer iletişim araçlarını kullanır. Müşteri ilişkileri, içerisinde barındırdığı müşteri hizmetleri anlayışı ile satış faaliyetlerini destekler. Yazılım sistemi kullanımı veri analizi, verilerin saklanması ve müşteri analizi imkanları sunarken müşteri segmentasyonu oluşumu ve müşteri sadakatini de sağlar. Bir sisteme bağlı olarak işlenebiliyor olması ilgili ekibin müşteri analizini kolayca yapabilmesi, sorunlara çözüm üretebilmesi ve tüm alışveriş alışkanlıklarına ulaşıp bu verilere göre aksiyon alabilmesini sağlar.
Müşteri Yönetiminin Avantajları
Mevcut ya da potansiyel tüm müşterilerle sağlıklı iletişim kurmak ile piyasa talep, beklenti ve eğilimlerini anlamak doğru müşteri yönetiminden geçer. Oluşturulacak doğru etkileşim başarılı müşteri deneyimini yaratacak, doğru müşteri ilişkileri ve hizmetleri de geleceğe yönelik müşteri deneyimi gelişimini sağlayacaktır. Müşteri yönetiminin sağladığı avantajlar şöyledir:
- Müşteriye göre kişiselleştirilen ürün ve hizmetler sadakati ve satışı artırır, müşteriye verilen değeri gösterir.
- Müşteri tercihlerine uygun stratejilerin geliştirilmesini sağlar.
- Tüm iletişim ve etkileşim süreçlerini pazarlama, satış ve satış sonrası gibi bölümlere ayırarak memnuniyet sağlar.
- Özellikle online etkileşim kanallarında müşteri tercihlerini izleme imkanı sunar.
- Doğru etkileşim ile sağlanan öngörü sayesinde olası sorunların önüne geçer, hızlı müdahale imkanı avantajıyla da müşteri stresini, şikayetleri ve buna bağlı marka değer kaybını engeller.
- Müşteri verilerinin takibi ve bu verilerin güncellenmesini sağlayarak kişisel hizmetin yetkili tüm birimlerce aynı şekilde yürütülmesi ve olumsuz durumlarda hızlı dönüş imkanı sunar.
- Mevcut müşteriler ile kurulacak profesyonel iletişim sayesinde memnuniyetin ve satış stratejilerinin gelişimini sağlarken, oluşturulacak pazarlama ve satış faaliyetleri ile de yeni müşteri kazanımı sağlar.
Tüm bu avantajlar sayesinde kurulan sağlıklı etkileşim, şirketlerin marka bilinirliğine ve kazançlarına büyük fayda sağlar. Müşteri deneyimi, bir kurum ile müşterinin ticari ilişkisinin sürekliliğini belirleyen en değerli unsurdur. Günümüz ekonomisi, artan pazar dinamizmi, rekabet ortamı ve gelişen teknolojinin sunduğu avantajlar müşteri yönetiminde başarıyı vazgeçilmez kılar. Kurumsal gelişim, karlılık ve başarı, bir şirket için müşteri deneyiminde ne ölçüde başarılı olduğu ile doğrudan ilişkilidir. Bu nedenle şirketlerin müşteri deneyimini iyileştirmek için müşteri ilişkileri yönetimi stratejilerini düzenli olarak gözden geçirimelerinde fayda vardır.
Müşteri deneyime yönelik eğitimlerimize buradan ulaşabilir, randevu taleplerinizi iletişim kısmından bize iletebilirsiniz.